HUNGAROVET TUDÁSBÁZIS
www.allatorvosiwikipedia.com

Keresés:

Mit érzékel az állattartó az állatorvosi praxisban?

Ma, amikor a vidéki nagyállattartás mindössze töredéke annak, ami 30 évvel ezelőtt volt, szükség van arra, hogy az állatorvosi munka értékét a kedvenc állatok területén növeljük meg. A kedvenc állatok ellátása gyökeresen más megközelitést igényel, mint a haszonállatoké. Ahhoz, hogy a kedvenc állatokkal foglalkozó állatorvosok jövedelme minnél kevésbé legyen vakcina és microchip függő, másként kell gondolkodnunk, a “vásárló fejével” is gondolkodnunk kell. Az alábbiakban leirt tapasztalataim ebben próbálnak meg néhány ötletet adni.

Minden praxisnak és praktizáló állatorvosnak alaposan át kell gondolnia azt, hogy a kliens vajon mit lát, mit ézékel abból, amit az állatorvos csinál, illetve amit éppen csinál, azt hogyan érzékeli-értékeli a tulajdonos.

Fontos tehát az, hogy a praxis kivül és belül mindig tiszta legyen, minden állatorvoson mindig tiszta, fehér köpeny legyen, jól olvasható névtáblával és az, hogy a fonendoszkóp mindig ott lógjon az állatovos nyakán. Vagyis, hogy az állatorvos mindig egy orvos benyomását keltse. Ez anyagilag is fontos a praxisnak. A Veterinary Economics amerikai állatorvosi magazinban megjelent egyik elemző irás szerint, a tulajdonosok számára a tiszta fehér köpeny és a nyakban lógó fonendoszkóppal megjelenő állatorvos jelentette a legnagyobb bizalmat. Az ily módon felöltözött állatorvosok érdekes módon sokkal több (+30%) diagnosztikai teszteket és sokkal mélyebb gyógykezelési módszereket (+30%) tudtak elvégezni, mint azok az állatorvosok, akik “utcai ruházatban” rendeltek.

Fontos , hogy a vizsgálati asztalt és a szobát minden állat után tisztitsuk meg, az asztalt fertőtlenitő spray-el szórjuk le, mutassa azt a praxis, hogy próbálja megvédeni az állatról-állatra terjedő betegségeket a praxison belül. A kliens ezt látja, de a műtétre való fertőtlenitést, a műtéti előkészületeket nem. A műtéti seb elfertőződése után a tulajdonos esetleg a piszkos várót és vizsgálót fogja összefüggésbe hozni a sebfertőzéssel. Vagyis, a praxis mindig egy (állat)orvosi benyomást keltsen, ahol a hangsúly az orvosi szón van. Ez nem jelenti azt, hogy a kliensek kényelmével nem kell törődni, ellenkezőleg. Bebizonyitott tény, hogy minnél kényelmesebben tölti el a praxist látogató tulajdonos és állata az idejét, annál gyakrabban tudjuk visszahivni a tulajdonost olyankor is, amikor az állat nem beteg, vagyis a prevenciós beaatkozások elvégzésére.

Fontos , hogy a tulajdonosokkal kedvesek és figyelmesek legyünk, az első pillanattól a távozásukig. Tanuljunk meg figyelni is a tulajdonosra és ne csak arra figyeljünk, amit mi akarunk elmondani. Amikor mi beszélünk egy tulajdonossal, akkor mutassunk minnél több empátiát és a vizsgálat vagy a beszélgetés során többször mondjuk a tulajdonos nevét, az állatot is mindig a nevén szólitsuk, az állatot simogassuk meg és legalább néhány pillanatig mutassuk azt, hogy az állatot szeretjük, illetve szeretnénk magunkat az állattal megszerettetni.

Fontos , hogy a praxisba érkező minden állat fizikális vizsgálatát elvégezzük, minden esetben. Én sohasem adok ki gyógyszert anélkül, hogy egy állatot részletesen meg ne vizsgálnám.(Kivétel az, hogy ha az állatot a elmúlt 15 napon belül már megvizsgáltam). Az állattartó által ézékelt és értékelt állatorvosi munka legfontosabb szakmai része a fizikális vizsgálat!

Fontos , hogy a fizikális vizsgálat során folyamatosan tájékoztassuk a tulajdonost arról, hogy éppen mit csinálunk, miért, mit észlelünk és mit fogunk a következő lépésben csinálni. A tulajdonos bizalmát a folyamatos és alapos tájékoztatásával  fogjuk megnyerni és nem az fog számitani, hogy az állatorvos valójában mit tud! A 975 Banfield állatorvosi praxishálózatban végzett felmérések szerint, amikor az állatorvos nem magyarázta el a fizikális vizsgálat során, hogy éppen mit csinál, akkor akkor a tulajdonosok 44%-a később azt állitotta, hogy az állatorvos “meg sem vizsgálta az állatot”. Több tulajdonos azt mondta, hogy csak “nézegette” az állatot (megtekintéses fizikális vizsgálat), “vakarta az állat nyakát” (submandibuláris nyirokcsomók tapintásos vizsgálata), “nyomogatta az állat hasát (a hasüreg tapintásos vizsgálata), stb.

Fontos , hogy a fizikális vizsgálatról és eredményeiről ne csak szóban adjunk részletes magyarázatot, hanem mindezt irásban is tegyük meg, amelyet haza tud vinni a tulajdonos. Ez nem csak azért fontos, hogy lássa a tulajdonos, hogy miért fizet, hanem azért is, mert a család többi tagját is jó meggyőzni arról, hogy miért kell az állat kezelésére “olyan sokat” költeni.

Fontos , hogy minnél több esetben küldjünk haza a tulajdonossal az arra az állatra vonatkozó, egyedi tájékoztató információt. A legolcsóbb és legjobb formája az állatorvosi jellegű beavatkozások és egy praxis népszerűsitésének az, hogyha a praxis saját készitésű, minnél inkább arra az állatra vonatkozó irásos információt küld haza a tulajdonossal. A lényeg az, hogy minden vizit során újabb és újabb információt kapjon a tulajdonos, szóban is és irásban is. Igy lehet megszerezni, megtartani a klienseket és igy lehet a forgalmunkat megnövelni.

Fontos , – a tulajdonos számára is nagyon fontos-, hogy az állatorvosi praxis részletes kórlapot vezessen az egyedi állatról. Fontos ugyanis , hogy az állatorvos mindent tudjon saját klienséről és a pácienséről, akkor is, amikor az állat egészséges, sőt, akkor leginkább. Minnél többet tud a praxis a kliensről és az állatáról, annál jobb, mert úgy fogja érezni a tulajdonos, hogy “ehhez a praxishoz kell visszajönnöm, mert itt ismerik az állatomat”.

Fontos , hogy az alkalmazottaink mindig udvariasak és kedvesek legyenek, beleértve a teljes kisegitő személyzetet és az alkalmazott állatorvosokat is. Az nem elég, hogy a tulajdonos állatorvos kedves, de a többiek nem. Éppen ezért nagyon fontos az, hogy milyen szempontok alapján veszünk fel alkalmazottakat. Egy alapellátást végző praxisban sokkal fontosabb az, hogy valakinek milyen a természete, mintsem az, hogy mennyire jó állatorvos vagy asszisztens. A jó természetet nem lehet megtanitani, de a szakmai tudást igen. Ugyanez, pontosan ugyanez vonatkozik az alkalmazott állatorvosokra is.

Fontos , hogy a praxis egyetlen szemelyzete se mondjon rosszakat a “másik” állatorvosról, a “másik” praxisról. Ez hosszú távon soha, de soha nem vezetett jóra és az egész állatorvosi karról alkotott általános benyomást súlyosan érintő, igen káros tevékenységről van szó. Fontos tehát, hogy minden praxis a saját praxisán belül söpörjön, ott alakitson ki egy olyan mikroklimát, amely rövid és hosszú távon is az illető praxis és az egész állatorvosi kar hasznára fog válni.

Fontos , hogy a műtét elvégzése után az állatorvos azonnal hivja fel az aggódó tulajdonost. Fontos, hogy egy beteg állat ambuláns vizsgálata után másnap felhivjuk a tulajdonost, hogy hogy van az állat. Hihetetlenül értékelik ezt a tulajdonosok, különösen, hogyha ezt a szomszédos praxisok nem teszik meg. Hát nem örülnénk mi is annak, hogyha a gyerekorvos vagy legalább a rendelőből valaki ezt megtenné a gyerekünk vizsgálata után 1-2 nappal? Az ilyen esetekben a tulajdonos annyira örül és meglepődik, hogy másik 6-8 tulajdonosnak elmondja majd ezt az élményét, mert a tulajdonos számára ez egy nagyon fontos benyomás volt. (Ennél sokkal kevésbé impresszálja a tulajdonost az, hogy a praxis a múlt hónapban endoszkópot vagy ultrahangos készüléket vett). Sokan bebizonyitották már, hogy a tulajdonosokkal való törődés nemcsak egy magasabb szintü betegellátást eredményez, hanem anyagilag és szakmailag is busásan megtérül. Egy tulajdonos számára ezek a dolgok nagyon fontosak, mert ezeket veszi észre, ezek alapján alakitja ki a véleményét egy állatorvosi praxisról, vagy az állatorvosról. Sőt, ezen benyomásai alapján alakitja ki a személyes véleményét az egész állatorvosi társadalomról is.

Fontos tudni azt, hogy az állatorvosi munka értékét nem a felszereltség, vagy a felhasznált gyógyszerek minősége adja meg a tulajdonosok számára. Sok állatorvosi praxis azt hiszi, hogy a praxis technikai felszereltségét kell megnövelnie ahhoz, hogy jobb legyen a praxisa. Az állatorvosi munka értékét a tulajdonosok számára – legalábbis a kisállatpraxisban- a kliens által érzékelhető benyomások, az állatorvosi szolgáltatások szükségességéről és fontosságáról szerzett benyomások és az elvégzett beavatkozások során alkotott benyomások formálják és határozzák meg. Nekem az a véleményem, hogy a legtöbb praxisban rengeteg a kihasználatlan lehetőség, amelyek pedig mind a praxis, mind pedig a kliensek és a kedvencek érdekeit szolgálnák. A fentiekben javasoltak döntő többsége ráadásul nem kerül sok pénzbe, sokszor egy fillérbe se, de a tulajdonosok számára sokkal fontosabbak, mint talán bármi más.

“Kirakat ízű”? “reality show”? “mutassunk meg mindent a felszínen”? – irta az egyik állatorvos. “Nem értek egyet, hogy az állatorvos fehér köpenyben műszerekkel teleaggatva fogadja a betegét. Számomra ez túl fontoskodó, a földtől kissé elrugaszkodott ember benyomását kelti. Az ing felett a fehér köpeny fonendoszkóppal bennem olyan képzetet kelt, mintha a konferencia szünetében épp a kedvenc, “legfontosabb” betegemet vizsgálnám meg a neki kijáró mindenek feletti tisztelettel, amely túlmutat az orvosi mivolton.” – irta az egyik magyar állatorvos.

Szerintem viszont, – a Veterinary Economics magazin és a legtöbb amerikai állatorvos szerint is-, ezek nagyon fontos és hasznos dolgok. Azt hiszem, hogy talán az okozza egyes magyar állatorvosok számára ezeknek (fehér, tiszta köpeny, ing, nyakkendő, fonendoszkóp) az elfogadását, hogy azt hiszik, :
a.) hogyha az állatorvos szakmai tudása elegendő, nincs szükség ilyen “hókusz-pókuszokra”
b.) hogy ezen “felszines” dolgok mögött silány állatorvosi szakértelem rejtőzködik

A több mint 970 (!), ugyanolyan felépitésü és müködésü Banfield amerikai kórházláncolat felmérése szerint, a leghatásosabb módszer az állatorvosi fizikális vizsgálat értékének (a tulajdonosok számára érzékelhetö értékröl beszélek) és fontosságának megnövelésére az a módszer mutatkozott, amikor az állatorvos, a fizikális vizsgálat során folyamatosan tájékoztatta az állattartót, hogy éppen mit és miért is csinál az állatorvos.

“Nem értek egyet abban, hogy közben folyamatosan tájékoztassuk a tulajdonost. A folyamatos tájékoztatás visszakérdezést szül, ami párbeszéddé alakul,ez a vizsgálatot szakadozottá teheti és figyelemelterelő.”-irta az egyik magyar állatorvos.

Erre csak azt tudom válaszolni, hogy mi is a célja a mi munkánknak?

Legfőképpen az, hogy az állatok egészségügyi érdekeit minnél hatásosabban képviseljük a tulajdonosok felé, hiszen az állatok nem tudják magukat képviseltetni. Az Amerikai Allatkórházak Szövetsége (AAHA) 2003-ban végzett felmérése szerint, az állatorvosok által javasolt beavatkozásoknak és szolgáltatásoknak a tulajdonosokkal való elfogadtatása (Client Complience) igen alacsony-némely ajánlott beavatkozásnál mindössze 12%, átlagosan mindössze 57% volt. Kiderült, hogy a praxisok átlagosan $639,700 dollárral növelhetnék meg állatorvosonként a bevételüket, hogyha megtudnák növelni a Client Compliance mértékét a már meglévö praxiskliensek között! (Vagyis, ez azt jelenti, hogy nem az új kliensek megszerzésére kell elsősorban figyelmet forditani, hanem a praxis saját, meglévő klienseire.)

Mivel a tanulmányok szerint az állatorvosok sokkal hatékonyabban tudják meggyőzni a tulajdonost a szükséges beavatkozásokról akkor, ha az állatorvos fehér köpenyben, ingben, nyakkendőben, tisztán, fonendoszkóppal a nyakában, a fizikális vizsgálat során végigbeszélve, végig-tájékoztatva végzi, akkor ily módon célszerü praktizálni. Mivel több ajánlott beavatkozást tudunk majd elvégezni, az jó lesz az állatnak, a tulajdonosnak és jó lesz a praxisnak is. Persze minden praxis maga dönt arról, hogy milyen módon akar praktizálni. Mint oly sokszor, itt is megismétlem: amiket itt és a Hungaroveten megosztok Veletek, azokat ne vegyétek kioktatásnak, ne vegyétek úgy, hogy valamit leakarok “gyömöszölni” a torkotokon. A véleményemet mindig igyekszem szakértők véleményével, szakmai felmérések eredményeivel együtt elmondva megosztani Veletek.

Ha belegondoltok, akkor nem igényel nagy befektetést a fehér köpeny, ing, a nyakban lévő fonendoszkóp, a vizsgálat alatti folyamatos tájékoztatás. Nagyon fontos, hogy az állatorvosokat (fehér köpeny), az asszisztenseket egy más szinü egyenruha különböztesse meg. Itt a hangsúly az állatorvosi fehér köpenyen van, a kisegitő személyzet egyenruhája sokféle lehet, de ott is az fontos, hogy a “csapatjelleget” mutassa.

Dr. Gál Sándor

Kategóriák: Praxismenedzsment

Kapcsolódó irások: