HUNGAROVET TUDÁSBÁZIS
www.allatorvosiwikipedia.com

Keresés:

Miért fontos az állatorvosi praxismenedzsment?

Úgy gondolom, ma már kevés magyar állatorvos vitatja azt, hogy a magánállatorvosi tevékenység gazdasági sikerének kulcsa az alapos szakmai felkészültségben és a jó gazdasági irányításban (más szóval a praxis menedzselésében) rejlik. Ez a téma Magyarországon is egyre aktuálisabbá válik, hiszen az elmúlt húsz évben a magyarországi városokban is az állatorvosi praxisok száma jelentősen megnőtt, sőt, a kisállatgyógyászat piaca gyakorlatilag már nálunk is telítetté vált. Éppen ezért ma már nem elegendő az, ha valaki csak szakmailag jól felkészült állatorvos, amennyiben praxisa menedzselésében nem elég járatos. Két olyan amerikai állatorvosról is tudok Indianapolisban (az egyik nekem dolgozott két évig), akik az átlag feletti szakmai tudásuk ellenére sem lettek sikeresek a saját praxisuk megnyitása után, sőt, néhány év után gyakorlatilag tönkrementek, így be kellett zárniuk a rendelőjüket. Mindketten azt vallották magukról – sőt, az egyikük ezt még a helyi újságban is kinyilatkoztatta –, hogy “nem a pénz miatt lettem állatorvos, hanem azért, mert szeretem az állatokat”, ennek ellenére egyikük sem tudta tovább folytatni életfeladatának is tekintett hivatását. Egyértelmű tehát, hogy minden állatorvosi praxis tulajdonosának ismernie kell a praxisát meghatározó üzleti és menedzselési alaptudnivalókat, valamint a működtetéséhez szükséges gazdasági, pénzügyi folyamatokat.

PM ház

Dr. Gál Sándor, Airport Animal Emergency Center, Indianapolis, USA, 2015. március

Az Amerikai Egyesült Államokban a “Veterinary Management” külön tantárgy az állatorvosi egyetemeken. Havonta jelenik meg csakis az állatorvosi praxis menedzselésével foglalkozó három állatorvosi magazin (”Veterinary Economics”, a “Veterinary Practice Management”, és a “Practice Marketing and Management”), amelyekben nemcsak a külön erre a szakterületre specializálódott ún. “állatorvos-menedzserek”, hanem az ország minden részéből a praktizáló állatorvosok is közreadják tapasztalataikat. Rendszeresen ülésezik és fórumokon, kongresszusokon vesz részt az “Állatorvosi Menedzselési Bizottság”, amely egyben koordinálja is az ország egész területén működő állatorvos-menedzserek munkáját.

Mindezekből megállapítható, hogy az amerikai állatorvosi gyakorlatban az állatorvosi medicina és az üzleti menedzselés egymástól elválaszthatatlan, mivel a mai viszonyok között, csak a tisztán állatorvosi, szakmai jellegű munkavégzéssel nem tehető egy állatkórházi praxis gazdaságossá éppen a magas beruházási és üzemelési költségek (egyre dráguló gyógyszerek, műszerek, valamint az emelkedett munkabérek) miatt.

Praxismenedzselés

Az állatorvosi praxis menedzselése nemcsak egy állatkórház vagy praxis szakmai működését foglalja magában, hanem annál sokkal többet:

  • az állatkórház felépítését (mit, hol, hogyan épít az állatorvos, a kórház belső elrendezése, stb.)
  • az állatorvos “praxisfilozófiáját” (mit és hogyan szeretne elérni a kórházvezető az állatorvoslásban, milyen minőségű munkát akar végezni)
  • a megfelelő kórházi dolgozók alkalmazását és azok folytonos szakmai továbbképzését,
  • az új kliensek megszerzését (marketing) és régiek megtartását,
  • a jó állatorvos – kliens kapcsolat kiépítését és ápolását,
  • a helyes és naprakész könyvelési adatok vezetését és azok helyes gazdasági értelmezése a praxis érdekében
  • a munkamódszerek és munkaszervezés állandó tökéletesítését,
  • az állandó szakmai és menedzselési önképzést, és lásd alább a többit.

Jó menedzselés esetén a praxis szakmailag és gazdaságilag zökkenőmentesen működik, és a legmagasabb szintű szolgáltatást tudja nyújtani mind a tulajdonosok, mind pedig azok állatai számára. Hogy milyen szorosan összefügg a magas minőségi szinten művelt, jól szervezett és menedzselt állatorvosi gyógyászat a gazdaságossággal, az mindenki számára kézenfekvő. Minél több bevételt tud ugyanis “termelni” egy állatkórház, annál többet tud fordítani nemcsak a kórház szerkezeti korszerűsítésére, új műszerek és labordiagnosztikai eszközök vásárlására, és annál jobban meg is tudja fizetni és ezzel megtartani jól képzett dolgozóit. Az állatorvostudomány legújabb vívmányait alkalmazó állatorvos (ezt az anyagilag jól működő állatkórház megteheti) pedig végső soron az állatorvoslás és az állatorvos-társadalom rangját és megbecsülését is emeli.

A következőkben szeretném ismertetni, melyek azok a módszerek, amelyek az amerikai állatorvosi (főleg kisállat-) praxisban a gazdaságosságot és azon keresztül a praxis minőségi színvonalát befolyásolják.

A mai amerikai kisállatpraxisra a minél magasabb színvonalú és minél sokoldalúbb szolgáltatás, valamint a nagyfokú specializálódás a jellemző. Az elv az, hogy olyan speciális szolgáltatásokat kell bevezetni a praxisba, amelyekkel elérhető, hogy a tulajdonosokat az egészséges állatokat is minél nagyobb számban és rendszeresen behozzák az állatkórházba. A hangsúly főleg a “rendszeres” szón van!

A fő elv az itt, hogy egy év alatt minél többször jöjjön vissza a tulajdonos! Ennek érdekében óriási jelentőséget kapott a “Client Education”, vagyis a “Tulajdonosok Oktatása” (rendszeres állatorvosi vizitek és általában a prevenciós állatorvosi medicina hangsúlyozása), a sokoldalú és magas színvonalu szolgáltatások bevezetése, az állatorvos-kliens kapcsolat állandó javítása, valamint az állatorvosi vizitek gyakoriságának növelése.

Ha az állatorvosi vizit során pl. emlődaganatot, rossz fogazatot és külső hallójárat-gyulladást találunk, akkor az ún. “halasztható beavatkozásokat” nem egyszerre, nem egy időben végezzük, hanem több részletben, néhány hét vagy hónap leforgása alatt. Valószínűleg pszichológiai okok is közrejátszanak abban, hogy a tulajdonosok döntő többsége 3-5 részletre lebontva szinte vonakodás nélkül fizeti ki azt a számlát, amelyet egy összegben többnyire nem egyenlítene ki. Az itteni állatorvos kollégáim egyöntetű véleménye szerint az állatorvosi praxis szolgáltatásait el lehet, és el kell “adni” a tulajdonosoknak .

Appointment-rendszer

Az “appointment rendszer” (AR=a következő vizit időpontegyeztetése) is egyértelműen a bevétel fokozásának nagyon jelentős eszköze, mindamellett a dolgozók és a kliensek kényelmét is szolgáló módszer. Az AR segítségével a napi betegforgalom “hullámhegyei és hullámvölgyei” megszüntethetők, és egyenletes napi telítettség érhető el. Minden páciens vizsgálatára elegendő idő jut, ami nemcsak a szakmai munka minőségének javulását hozza magával, hanem a tulajdonosok is szívesebben hozzák vissza állataikat a kezelések ismétlésére, ha tudják, hogy nem kell órákig várakozniuk. Így a kórházi forgalom is növelhető az AR-rel. A másik nagy előny, hogy az állatorvos előre tudja, melyik kliens mikor esedékes, és milyen problémát kell megoldani a vizit során. Ez további időmegtakarításra és a munkaszervezés javítására ad lehetőséget. Az AR bevezetése szakmai rangot is ad az állatorvosi praxisnak, mivel a magas fokú szervezettség és professzionalizmus érzését adja a tulajdonosoknak.

Nagyon fontos menedzselési eljárásnak tartom az AR-rel kapcsolatban azt is, hogy minden vizit (vagy kórházból való elbocsátás) során egy újabb vizit (Next Appointment) időpontját adjuk meg a tulajdonosoknak (ez lehet néhány nap, hét vagy akár 6 hónap is), vagyis hogy mikor szeretnénk újból megvizsgálni az állatot, vakcinázást, féregtelenítést végezni, vagy röntgenfelvételt készíteni stb. Az állatorvos az állat kórlapjára is rávezeti a tulajdonossal egyeztetett következő vizit időpontját, majd a kórlapot a tulajdonos vagy az asszisztens viszi ki az adminisztrációs részbe, ahol a tulajdonos az adminisztrátornak és nem az állatorvosnak fizet.

A következő vizit pontos időpontját az adminisztrátor az ún. Vizitnaplóban rögzíti, és egy nappal az esedékes vizit előtt telefonon is értesíti a tulajdonost, nehogy az megfeledkezzék a vizsgálatról. Minden vizit után az adminisztrátor egy állatkórházi névjegykártyát is átnyújt a tulajdonosnak, amelyen nemcsak a következő vizit pontos időpontja van feltüntetve, hanem az állatkórház neve, címe, telefonszáma, a nyitvatartás ideje, valamint a kórház lokalizációja és megközelíthetősége is. Ha egy tulajdonos valamilyen ok miatt nem jelent meg az előre megbeszélt időpontban, akkor a kórlap alapján és segítségével telefonon vagy postán keresztül udvarias értesítést kap az adminisztrátortól (szükség esetén az állatorvos is beszél vele a következő vizit fontosságáról), és egy újabb vizit időpontját rögzítik.

Ezzel a módszerrel minden állat sorsa és útja nyomon követhető, ami nemcsak szakmailag nagy jelentőségű, hanem gazdaságilag is, mivel – szakmailag is megindokolhatóan – a vizitek gyakoriságát tudjuk növelni, s ez a gazdaságilag jól működő praxisnak az egyik alapfeltétele.

Az AR hiányában a betegforgalom teljesen kiszámíthatatlan. A zsúfoltság sietséghez, sok esetben kapkodáshoz vezet, ami rontja a munka hatékonyságát, színvonalát, és gazdaságosságát, és nem növeli a kliensek bizalmát. Nincs ugyanis elegendő idő ilyen esetekben sem az állat alapos vizsgálatára, sem pedig a diagnózis és kórlefolyás elmagyarázására, nem beszélve arról, hogy nem jut idő arra, hogy a tulajdonosnak a következő vizit fontosságát hangsúlyozzuk. Alapvető menedzselési szempont pedig a vizitek gyakoriságának növelése és NEM a vizitek időtartamának a lerövidítése! A tulajdonosok döntő többsége minimális ismeretekkel rendelkezik a kisállatok helyes tartását, etetését, ápolását és rendszeres állatorvosi vizitek fontosságát (általánosan a prevenciót) illetően

Az állattartók oktatása

A kliensek állatorvosi jellegű ismereteinek állandó gyarapítása és fenntartása (állatorvosi ismeretterjesztés=client education) az egyik legkézenfekvőbb és szakmailag is jelentős tényező az állatorvosi praxis bevételenek fokozásában. Az a tulajdonos, akit tájékoztattak a fontosabb betegségekről, azok tüneteiről, a vakcinázás és általában a prevenció jelentőségéről, az állatorvosi beavatkozások jellegéről és módjáról, valamint nehézségeiről, az időben hozza be a kórházba az állatát, és nem fogja elmulasztani a kezelőorvos által ajánlott későbbi vizsgálatok időpontjait sem.

Az állatorvosi ismeretterjesztés szükségszerűségét felesleges lenne bizonygatni. Itteni idősebb állatorvos kollégáim elbeszélése szerint, két évtizeddel ezelőtt a tulajdonosok döntő többsége minimális ismeretekkel rendelkezett az állatok helyes egészségvédelméről, a prevenció fogalmáról és gyakorlati alkalmazásáról. A legtöbb esetben csak akkor fordult állatorvoshoz, ha a szomszéd “gyógykezelési” eljárása csődöt mondott. Azóta óriási változások történtek az amerikai állatorvosi praxis e területén is.

Az állatorvosi ismeretterjesztésnek itt több, igen hatásos módszere van:

  1. Az első kórházi vizit igen nagy jelentőségű az állattulajdonos oktatásának a folyamatában. Alapszabálynak tartják, hogy az állatorvosnak sohasem szabad megfeledkeznie, hogy a kórházat első ízben látogató állattulajdonos megfelelő ismeretekkel rendelkezik az állat tartását, etetését, nevelését és az alapvető állategészségügyi ismereteket illetően. Minden új kliens egy előzetesen összeállított ún. Információs Csomagot kap az adminisztrátortól, amely speciálisan úgy van összeállítva, hogy a tulajdonos alapvető egészségügyi ismereteinek a gyarapításán kívül hangsúlyozza az állatorvosi ellátás és a rendszeres vizitek fontosságát. Az állatorvos már az első vizit során megemlíti a későbbi ivartalanítás vagy röntgen-szűrővizsgálat (csípőízületi dysplasia) jelentőségét, és mindenekelőtt beszél a rendszeres vakcinázás, bélsár és vérvizsgálat fontosságáról. Az állatorvosi asszisztens beszél az etetés módjáról, kölykök esetében a szobatisztaságra való nevelés módszereiről, valamint a fogak és a hallójárat tisztításáról. A következő vizitek alkalmával az első vizit során felületesen érintett témákat újból elő lehet hozni és azokról bővebben lehet beszélni. Mindez idő és energiaigényes folyamat, de hosszú távon nézve mindenféleképpen megterül ez a befektetés.
  2. A mindenkori, alapos állatorvosi vizsgálatok talán a legdöntőbbek egy állattulajdonos oktatásának folyamatában, mert a tulajdonos nem általános ismeretterjesztést kap, hanem egy, a kedvenc állatra vonatkozó specifikus, egyedi információkat. Az állatorvosok itt részletesen elmagyarázzák a betegség oktanát, kórfejlődését, a készített laborvizsgálatok eredményét és a tulajdonossal együtt elemzik a készített röntgenfelvételt. A tulajdonos így maga is “részese” a diagnózis felállításának, és látja, tudja, hogy mi és miért történik, mire megy el a pénz, amit számlázáskor neki kell majd kifizetnie. Idősebb kollégáim tapasztalata erősítette meg azt a véleményemet, hogy a kliensek döntő többsége különösebb vonakodás nélkül fizet az olyan állatorvosi beavatkozásokért, amelyeknek értelmét látja. De hogyan is látná értelmét, hogyha nem tud róluk semmit? Ily módon eredeményezi az ilyesfajta állatorvosi felvilágosító munka a bevétel növekedését.
  3. Az állatorvos által havonta vagy háromhavonta összeállított hírlevél (az ún. “Newsletter”) is igen hasznosan szolgálja az állatorvosi ismeretterjesztést és a legkülönfélébb aktuális információkat szolgáltatja a tulajdonosok számára. Például, “Állatkórházi Hírek”: új állatorvos alkalmazása, új szolgáltatás bevezetése “Szakmai Hírek”: kullancsok és bolhák elleni védekezés, a vakcinázás fontossága, a környéken talált veszett róka vagy macska például igen jó alkalom arra, hogy az állattartókat emlékeztessük a veszettség elleni védőoltás fontosságára, itt szerepelhetnek az állatok egészségmegelőzésére vonatkozó kérdések és válaszok stb.Egy hírlevél elkészítésének néhány szempontja: olyan dolgokról kell írni, amelyek a tulajdonosokat valóban érdekelni fogják; úgy kell írni, hogy az a tulajdonosokat minél nagyobb számban hozza be a kórházba; a hírlevél érzékeltesse, hogy azt valóban az állatorvos készítette el. Az állatorvos által összeállított hírlevél jelentősége: tanítja a tulajdonosokat; kifejezi az állatorvos aggódását és hivatástudatát az állatok egészségvédelméért; rendszeres állatorvosi vizitekre ösztönzi a tulajdonosokat; növeli a kórházi forgalmat és így a bevételt. A hírlevelek terjesztése postai úton, falragaszokon, eb és macskatenyésztő egyesületekben és iskolákban történik, illetve a kórházi váróteremből is szabadon hazavihetők.

Az állattulajdonosok felé történő ismeretterjesztés fontossága

Ehhez a kérdéshez sok magyar kolléga még mindig hasonlóan áll hozzá, mint az egyik magyar állatorvos kolléga, aki amikor meglátogatott engem Indianapolisban és amikor azt látta, hogy a Client Education, vagyis a “Tulajdonosok Informálása” itt milyen módszeresen és intenzíven történik, akkor azt mondta nekem: “Sanyi! Hát hülyék vagytok Ti itt Amerikában? Hogyha én a faluban megtanítanám a tulajokat, hogy mit és hogyan csináljanak, akkor felkopna az állam és nem lenne több munkám!”.

Nekem azt mondták az itteni amerikai kollégák, hogy az 1950-es években ugyanez volt az itteni állatorvosok véleménye is és akkoriban itt sem osztogatták az ingyen információt az állatorvosok, vagyis, az állatorvosi információt az állatorvosok “magukban” tartották. Azt vallották akkor, amit manapság a legtöbben Magyarországon, hogy nincs szükség az ivartalanítási kampányra, nincs szükség a felvilágosító munkára (”Miért informáljam a tulajt, hogy aztán máshol olcsóbban megkapja, amiért én dolgoztam meg a tanítással“), és nincs szükség új dolgok alkalmazására, mert a “magyar tulaj úgysem fizeti meg”, vagy, hogy “ez nem Amerika”, itt az embereket “csak az ár érdekli“. Hadd említsem meg az egyik fontos, az itteni állatorvosi egyemen az első évben tanított egyik alapelvét:

“Value comes with client education; in the absence of knowledge, clients make decisions based on price.” “Az (állatorvosi) munka értéke az állat tulajdonosának az informálásából származik; az (állatorvostól) származó információ hiányában a tulajdonos egyedül az ár alapján fog dönteni.”

Az elmúlt ötven (50) év itt Amerikában bebizonyította, hogy a jobban tájékoztatott tulajdonos sokkal többet fog költeni az állatára, mint a nem tájékoztatott tulajdonos. Ha belegondoltok, akkor ez mindennel így van: amiről többet tudunk, mert a “marketing”-je, az ismeretterjesztő reklámja jó volt egy terméknek, egy eljárásnak, abból a vásárlók többet vesznek és többet “fogyasztanak”.

Így van ez a rengeteg “adalékanyag”-gal, amit mostanában az autósok az autóik motorjába töltenek, drága pénzért. Miért teszik meg ezt? Nem azért, mert érdekli őket, hogy mi az összetétele vagy a hatásmechanizmusa a terméknek, hanem azért, mert a termék alkalmazásának az előnyeit megismerték, megtudták, hogy az adalékanyagok alkalmazása milyen problémákat előzhet meg (prevenció), illetve az autó motorjának az élettartalma megnő.

Ugyanez igaz a Magyarországon kapható amerikai és egyéb kutya és macska tápokra is. Valaki, a gyártó és a magyar forgalmazók hatalmas információ terjesztést végeztek, a tulajdonosoknak már nem is kell sokat magyaráznia az állatorvosnak, amikor remelhetően Tőle (és nem egy kereskedőtől) a kórházban megveszik a kutyakaját, itt az állatorvos már csak a helyes termék kiválasztásában segédkezik. Tehát, amikor a tulajok már informálva lettek a TV-ben, rádióban, újságokban, a tenyésztőkön keresztül valamirül – vagyis a piacépítés sikeres lett – akkor az állatorvosoknak sokkal könnyebb dolguk van. Ugyanez a helyzet alakult ki a kutya és a macska vakcinákkal és a bolhaírtó szerekkel kapcsolatban is Magyarországon. Húsz ávvel ezelőtt alig lehetett volna elképzelni, hogy ennyire sok fajta vakcinával fogják beoltatni az állataikat az emberek. Az állattulajdonosok tájékoztatása miatt ma a sokszorosa a vakcina “fogyasztás” Magyarországon min 20 évvel ezelőtt volt.

A klinikákon, a belépés pillanatában minden tulajdonosnak adnak az állat komplett prevenciójára vonatkozó teljes ismertető anyagot (vakcinák és az általuk megelőzendő betegségek + bélsár mikroszkópos vizsgálata + féregtelenítés + bolha és kullancsellenes szerek ismertetése + a kutya és macska helyes etetése + az ivartalanítás előnyei + a fogászati problémák megelőzése, fogkefék használata + a fülproblémák megelőzése + a csípőízület röntgenes vizsgálata + a műtétek előtti vérvizsgálat jelentősége + az évenkénti fogtisztítás jelentősége + az öregkori (”geriátriai”) vizsgálatok – vér + vizelet + EKG + röntgen – stb.) Ezeket az információkat a technikusok röviden elmagyarázzák a tulajdonosoknak.

Az amerikai klinikákon az állatorvos a vizsgálat során folyamatosan tájékoztatja a tulajt, hogy mit csinál éppen és miért. Mi itt minden alkalommal megmérjük a hőmérsékletet és a testsúlyt, minden vizsgálati rész előtt előre megmondom a tulajnak, hogy mit fogok csinálni (”Most meg fogom nézni a Morzsi fülét, hogy minden rendben van-e, most megtekintem a dobhártyát az otoszkóppal stb. Most pedig nézzük meg a Morzsi fogát, mert kutyáknál is nagyon fontos a fogak ápolása, mielőtt probléma jelentkezik stb.) Az az állatorvos, aki a “parvo és szopornyica oltásra” érkező tulaj kutyájának nem méri meg a hőmérsékletét, a testsúlyát és nem vizsgálja meg az állatot alaposan, aki a vizsgálat során nem oktatja a tulajt, aki nem fedezi fel az egyéb jellegű problémát, pl. bőrgyulladást stb., hanem a tulajdonosra vár, hogy az “jelentkezzen” majd a problémával később, (akit esetleg jól le lehet szúrni, hogy milyen sokáig várt az állat behozatalával), az az állatorvos nemcsak maga ellen vétkezik, hanem a betege ellen is. Nagyon sok magyar kutya és macskatulajdonos elmondása szerint sohasem mérték meg a kedvenc állatának a hőmérsékletét vagy a testsúlyát, csak gyorsan “belökték” a vakcinát, minimális vagy semmilyen információt sem adtak és már tessékelték is ki őket a vizsgálószobából.

Az amerikai klinikán több száz, előre megszerkesztett, egy-egy betegségre, vagy probléma (viselkedési stb.) gyógykezelésére vonatkozó információs anyagot készítettek az állatorvosok a számítógépükön. A klinikán megvizsgált állat diagnosztizált problémáját (pl. hypothyroidism) az állat saját nevének a “beiktatásával” egy 1-3 oldalas, részletes “Patient Information Brochure”-ba nyomtatják ki, mi a probléma, mi a kezelés, a prognózis stb, stb. A tulajok hihetetlenül szeretik olvasni az ilyen “személyre szóló” információkat, mivel a brossúra tetején az Ő saját kutyájának a nevét látják.

Az állatorvos által kiállított számlák is igen kiválóan alkalmasak arra, hogy információt adjanak a tulajoknak. A számlákat ugyanis mindenki átnézi. Az állatorvos által elvégzett részletes vizsgálatnak nemcsak az árát, hanem az írásos értékelését is odaadják a tulajnak. Abban a kórházban, ahol dolgoztam (Banfield), ott ez az értékelés három oldalon történik, a “Normális” értékeket és vizsgálati eredményeket szervrendszerek szerint feltüntetik. Az ilyen módon beadott vakcinázás és vizsgálat értéke (a tulajdonos szemével nézve) sokkal magasabb, mint a gyakorlatilag vizsgálat nélkül beadott vakcinának, mivel azt bárki, a tulajdonos maga is beadhatná. Ahogy itt mondják, a “Perceived Value” vagyis tulajok által “Érzékelt Érték” a fontos, vagyis nem elég az, hogy a kezelő (egyébként szakmailag jó) állatorvos a csendben, gyorsan elvégzett vizsgálat után beadja az “injekciókat”, de semmit nem magyaráz meg és a tulajt a pénztárhoz tessékeli. A tulaj szempontjából nagyon fontos, hogy mit, milyen információt és mekkora tudást kapott a pénzéért.

Egyedi kórlapok vezetése

Az Appointment-rendszer (AR) alkalmazásához szorosan kapcsolódik az egyedi (minden állatról külön) kórlapok vezetése, az első kórházi vizittől az állat esetleges elpusztulásáig. Ez ugyan többletmunkával jar, de végső soron nemcsak a kórházi bevétel fokozásának egyik legfontosabb alapfeltétele, hanem a magas minőségi színvonalú állatorvosi munka fontos eszköze is. Nem kétséges, hogy egy állatorvos munkájának a minősége az általa vezetett kórlapok tartalma alapján is lemérhető. Az állatorvosi praxisban a kórlapok precíz és részletes vezetése hallatlan előnyt jelent mind a kórelőzmény kiértékelésében mind pedig a diagnózis felállításában. A kórlap legelső lapja (az ún. Státuszlap) amely összefoglaló táblázata mind a tulajdonos személyi adatainak mind pedig az állat adatainak. Ezen a Státuszlapon a következő információk vannak feltüntetve:

1.) a vakcinázási, bélsár-, vér- és vizeletvizsgálati eredmények és vizsgálatok időpontjai
2.) a röntgenfelvétel ideje és száma (a röntgennaplóban)
3.) fejlődési rendellenességek (cryptorchismus stb,)
4.) öröklött bántalmak (csípőízületi dysplasia, perzisztáló ductus arteriosus stb.)
5.) megbetegedés esetén a diagnózis feltüntetése és dátuma
6.) speciális adatok az állatról (harapós, ne adj szájon át gyógyszert; antibiotikum-érzékenység és rezisztencia; gyógyszerallergia; ivartalanítás ténye és időpontja)
7.) speciális adatok a tulajdonosról (a tulajdonos ragaszkodik X doktorhoz, a tulajdonos maga akarja fékezni állatát a vizsgálat során, stb.)

Az egyedi kórlapok vezetésének pszichológiai előnyeit nemcsak abban látom, hogy segítségével jó állatorvos – kliens kapcsolat alakítható ki és tartható fenn, hanem abban is, hogy a tulajdonos nagyfokú bizalmat ad annak az állatorvosnak, aki nevén szólítja őt, tudja az állat nevét, korát és ivarát, mikor és mivel kezelte az állatot a legutolsó vizit során stb. (szemben azzal az állatorvossal, akinek esetleg percekig érdeklődnie kell az állat és a tulajdonos azonosítása érdekében). Telefonon érdeklődő tulajdonosok informálása, tanácsadás a kórlapot a kezében tartó állatorvos számára nem jelent problémát, azonnal pontos és kiváló minőségű állatorvosi szaktanácsadás adható.

Az egyedi kórlapok vezetése nagyon hasznos továbbá peres esetekben, oktatási és kutatási célokra, gyógyszerleltározásra, vagy az illető állatorvos egyéni munkavégzésének elbírálására is.

Az egyedi kórlapok vezetésének hallatlan gazdasági előnye ott van, hogy általa egy-egy állat teljes egészségügyi státusza folyamatosan nyomon követhető, és a tulajdonos figyelme felhívható az elmaradt vakcinázásokra, bélsár- és vérvizsgálatra, röntgenvizsgálatra, az evés felülvizsgálatra, vagy pedig a korábban ajánlott állatorvosi utókezelésre. Az adminisztrátor ugyanis a kartonozóban levő státuszlapokat időszakosan végignézve, telefonon vagy egy ún. “emlékeztető lap” postázásával értesíti a tulajdonost az esedékes állatorvosi beavatkozás szükségességéről, és így udvariasan kéri a tulajdonost, hogy telefon útján vagy személyesen mielőbb jelentkezzék a kedvenc állat egészsége érdekében. Az adminisztrátor a (telefonon, személyesen vagy levélben) jelentkező tulajdonossal egyezteti a következő vizit időpontját és azt a vizitnaplóba jegyzi be.

Fontosnak tartom itt megjegyezni, hogy a tulajdonosok értesítése (akár telefonon, akár levél formájában) úgy történjék, hogy hangsúlyozza a prevenció jelentőségét, valamint az állatkórháznak azt a szándékát, hogy az a maximális állategészségügyi szolgáltatást és állatorvosi gondoskodást kívánja nyújtani az állat érdekében. Nagyon sok tanulmány bebizonyította Amerikában, hogy a tulajdonosok állategészségügyi alapismereteinek növelése megnöveli felelősségérzetüket a kedvenc állat egészségéért, és ez mind az állat, mind pedig a forgalmat növelni képes állatkórház számára igen fontos.

Az egyedi kórlapok vezetése a nagyállatpraxisban is nagy jelentőségű. Az Egyesült Államokban mind az állatorvos, mind pedig az állattartó farmer egyaránt vezeti az ún. Szaporodási és egészségügyi kórlapokat, amelyek az állatok születésétől kezdve minden állat termelési és állategészségügyi mutatóit tartalmazzák.

A pontos adatnyilvántartás a legfontosabb menedzselési eszköz egy állattartó és -tenyésztő számára a bevétel növelése érdekében. De az állatorvos részére is több haszonnal jár: egyrészt alapját képezi egy korszerű preventív programnak, és nagy segítséget jelent az állatok egyedi kezelésekor (betegség esetén), másrészt segítségével az állatorvos a farmernak demonstrálhatja a végzett állatorvosi munka eredményességét.

A jobb munkaszervezés

A jobb munkaszervezés és ezzel a munka hatékonyságának növelése az állatorvosi menedzselés egyik legkomplexebb és talán legnehezebb feladata.

A munkaszervezés a mindennapi munkaleterhelés megszervezésével kezdődik. Az Appointment Rendszer (AR) alkalmazása erre kitűnő segítséget nyújt. Ahhoz, hogy az AR sikeresen működjék, egy – az állatorvos által speciálisan kiképzett – udvarias és állatszerető adminisztrátorra van szükség, aki megérti a tulajdonosok igényeit és tolmácsolni képes az állatorvos követelményeit. Az adminisztrátoroknak stabil állategészségügyi ismeretekkel kell rendelkezniük, hogy a tulajdonosok által feltett rutin kérdésekre telefonon vagy személyesen válaszolni tudjanak (”milyen vakcinát kell a kutyámnak megkapnia?, mit etessek a kiskutyámmal?, hány napig vemhes a macska?, mik a tünetei az ivarzásnak?” stb.) A legfontosabb – a tulajdonosok által rutinszerűen feltett – kérdésekre az állatorvos által előzetesen betanított adminisztrátor vagy a technikus is válaszolni tud, ezzel rengeteg időt takarít meg az állatorvos számára, aki munkaidejét és szakértelmét így maximálisan kihasználhatja. Természetesen nem arról van szó, hogy a technikus vagy az adminisztrátor minden kérdésre válaszol – csak azokat a kérdéseket válaszolhatja meg, amelyekre az állatorvostól, az előzetes “kiképzés” során engedélyt kapott.

A részletes egyedi munkaköri leírások (Job Description) nemcsak a dolgozók feladatait rögzítik – számomra szokatlanul részletes formában – és szervezik meg a dolgozók egymás közötti munkamegosztását, hanem lehetőséget biztosítanak a dolgozók egyedi munkavégzésének jobb elbírálására is. A munkaköri leírásokat nemcsak a dolgozók kapják meg, hanem azokat a dolgozó munkavégzésének helyén a falra is kiteszik, így mindenki tudja a mások kötelességeit is.

Minden amerikai állatkórház elkészíti az ún. “kórházi eljárások kézikönyve”-t (Practice Protocol Binder), amely az illető kórházban alkalmazott rutin módszerek és eljárások rövid leírását és a beavatkozások tájékoztató árait tartalmazza. Ez azért jelentős, mert mind a tulajdonosok, mind pedig a kórházi dolgozók (beleértve az állatorvosokat is) számára standardizálja (egységesíti) az illető kórházban végzett rutin tevékenységeket.

A munkaszervezést és a munka hatékonyságát nagymértékben segítik a kéthetenként tartott munkaértekezletek (Staff Meeting), amelyek inkább munkaebéd jellegűek. (Az ebédet a kórház fizeti, és az ebéd során sokkal oldottabb légkör alakul ki, a dolgozók így szívesebben elmondják véleményüket). A munkaebédnek mindig más dolgozó az elnöke. Itt mindenki elmondhatja véleményét a kórházról, a kórházi munkamódszerekről, mit kellene másképp csinálni, hogy még több kliens jöjjön be és távozzék elégedetten. A munkaebéden elhangzottakat a gyűlés után pár nappal minden dolgozó megkapja írásban, valamint a következő gyűlés témáját is. Ez a módszer az utóbbi évtizedekben terjedt el az amerikai állatkórházakban, és osztatlan sikert aratott mind az állatorvosok, mind pedig a dolgozók között nemcsak a munkaszervezés és -hatékonyság növelése, hanem a hibák feltárása és azok gyors kiküszöbölése területén is.

A munka hatékonyságának növelésére ad kitűnő lehetőséget az állatorvosi technikusok (Veterinary Technicians) szélesebb körű igénybevétele az állatkórházon belül:

  1. Az állatorvosnak rengeteg időt takaríthat meg egy jól képzett technikus, aki felveheti az állat kórelőzményét, megmérheti az állat súlyát és testhőmérsékletet, felszívhatja a vakcinát, megvizsgálhatja a kliens által behozott bélsármintát stb. Ez idő alatt az állatorvos a szomszédos rendelőben egy másik klienssel foglalkozhat. A kliensek elégedettek, mert valaki (a technikus) foglalkozik velük, az állatorvosnak pedig nem kell időt felemésztő, mechanikus dolgokkal foglalkoznia. Az állatorvosi tevékenység így hatékonyan koncentrálódhat az állat vizsgálatára, a diagnózis felállítására és a gyógykezelésre. Az állatorvosi technikus tájékoztatja továbbá a tulajdonost az állatorvos által előírt etetés módjáról, a tabletta vagy folyadék szájon át történő beadásáról, valamint a gyógysamponnal való fürdetés módjáról. A tapasztalat szerint a technikusok igen lelkesen végzik ezeket a feladatokat, számukra ez a megbizatás a nap fénypontja. A fenti példából nemcsak az időmegtakarítás jelentősége állapítható meg, hanem az is, hogy az állatorvos, a technikus és az adminisztrátor ún. csapatmunkát vegez. Egységes és szervezett csapatmunka nélkül a kliensek ellátását szolgáló gépezet csak akadozik!
  2. Mivel a jól képzett technikusok a kórházi praxis minden területén (labormunka, adminisztráció, műszersterilizálás, röntgenfelvétel készítése és előhívása, vérvétel, altatógép kezelése, műtéti asszisztencia, gyógyszerleltár stb.) egyaránt jól, tehát sokoldalúan felhasználhatók, így teljes munkaidejüket ki lehet használni, és ezzel bámulatosan megnövekszik munkavégzésuk hatékonysága.
  3. A szakképzett állatorvosi technikusok alkalmazásával az állatorvosi praxis minőségi színvonala is egyértelműen megnő. Az állatkórházi munka hatékonyságát nagymértékben növelhetik a következők is:

Nagyon ügyes munkaszervezési eljárásnak tartom az ún. “félnapos megőrzés” (Drop-off exam) módszerét. Ez azt jelenti, hogy az elfoglalt, napközben dolgozó tulajdonosok kora reggel beadhatják a kórházba állataikat vakcinázásra, fülkezelésre, sebek átkötözésére, utókezelésre stb., és este munkájuk befejeztével viszik haza őket. (Az ilyen megőrzés ingyenes a kliensek számára!) A módszer nemcsak az időmegtakarítás miatt jelentős (az állatorvos “holtidőben” kezelheti ezeket az állatokat, tehát maximális időkihasználás érhető el), hanem a kórház bevétele is növelhető azáltal, hogy olyan tulajdonosok is bejönnek általa az állatkórházba, akik máskülönben nem, vagy csak nagy nehézségek árán tudnák állataikat kezeltetni.

A munka hatékonyságát kedvezően alakítja a minden hónap végén elkészített bevételi és kiadási mérleg (Balance Sheet). A bevételi mérleg készítése kategóriákra lebontva (sebészet, kórházi ápolás, labormunka, fogászat, röntgen, kutyakozmetika, vakcinázás, kutyamegőrzés stb.) történik. Mindegyik kategória összevetendő az előző hónapival és az előző évivel. Az állatorvosnak fel kell tennie bizonyos kérdéseket: melyik a legmagasabb és melyik a legalacsonyabb bevételt hozó kategória és miért, hol szükséges és lehetséges több erőfeszítés? Az állatorvosnak tudnia kell arról is, hogy mennyi pácienst kezelt egy hónapban, és átlagosan mennyit költött egy kliens az állatára. A kiadási mérleg a dolgozók fizetését, a kórház üzemelési és fenntartási költségét, valamint a gyógyszer és sebészeti anyagok árát foglalja magába.

A nagyállatokkal foglalkozó állatorvosok egyöntetű véleménye az, hogy a bevétel növelésének legfontosabb hosszú távú módszere a kliensek oktatása, az állatorvosi ismeretterjesztés növelése és ezen belül a preventív módszerek hangsúlyozása.

Profitcentrumok

Az ún. profitcentrumok bevezetése az állatkórházi praxisba a bevétel fokozásának nagyon fontos eszköze. Mit jelent a “profitcentrum” elnevezés? Egyszerűen minden bevételt hozó állatorvosi beavatkozást vagy szolgáltatást, mint például a vakcinázásokat vagy sebészeti beavatkozásokat. Egy állatkórház hagyományos értelemben vett betegforgalma ugyanis bizonyos határon túl nem növekszik és nem növelhető, mivel a kórházi forgalom kizárólag a megbetegedések számától és a tulajdonosok egyedi döntésétől függ, vagyis attól, hogy mikor hozzák be állataikat az állatkórházba, illetve behozzák-e egyáltalán. Mint már korábban megemlítettem, a csak vakcinázást és csak a beteg állatok gyógykezelését végző állatkórház (ha valóban korszerű, magas színvonalú – és magas önköltségű – állatkórházi munkát akar végezni!) ma már nem tehető gazdaságossá. (Ezt a tényt több amerikai – az állatorvosi praxis menedzselésével foglalkozó – elemző írás közel másfél évtizeddel ezelőtt egyértelműen bebizonyította.) Az amerikai állatorvoslás és menedzselés egyértelműen a preventív jellegű állatgyógyászati beavatkozások növelésében és minél kiterjedtebb állatorvosi szolgáltatások “eladásában” látja a gazdaságos és magas színvonalon végzett állatorvosi praxis jövőjét.

Laboratórium mint profit centrum

A laboratórium mint profitcentrum. Rutin laborvizsgálatok végzése az állatkórházon belül nemcsak a minőségi állatorvosi munka egyik lényeges feltétele, hanem egyben a bevétel fokozásának egyik igen jó eszköze is. Az amerikai állatkórházakban a laborvizsgálatok szervesen kapcsolódnak nemcsak a beteg állatok vizsgálatahoz, hanem rutinszerű végzésük fontos alappillére az ún. “Prevenciós állatorvosi medicina” gyakorlásának is.

Radiológia mint profit centrum

A radiológia mint profitcentrum. Röntgenfelvételek rutinszerű készítése és helyes értékelése mind szakmai, mind anyagi szempontból nagyon jelentős tényező, de nem hagyható figyelmen kívül az állatorvostudomány rangját és megbecsülését nagymértékben növelő szerepe sem. Jelentősége jóval túlmutat a csonttörések, a spondylosis, egyes daganatok vagy a csípőízületi dysplasia diagnosztizálásán. Az amerikai állatorvosok rutinszerűen készítenek röntgenfelvételt minden alsó légúti megbetegedés (főleg idősebb állatok esetében), minden szívbetegség és egyes húgy- és emésztőszervi megbetegedések esetén. Súlyos traumát szenvedett állatról (autó elütötte stb.) mindig készül mellkasfelvétel az ilyenkor viszonylag gyakran előforduló rekeszsérv diagnosztizálására, amely a legtöbb esetben azonnali műtéti beavatkozást igényel. Az állatorvosi ismeretterjesztés jelentőségére hadd mutassak rá a kutyák csípőízületi dysplasiájával kapcsolatban. A széles körű állatorvosi munka eredményeképpen ma már a legtöbb amerikai kutyatartó kellően tájékozott a csípőízületi dysplasia felderítésére szolgáló röntgen “szúróvizsgálat” jelentőségéről és fontosságáról. Éppen ezért az ún. “veszélyeztetett fajták” rutin röntgenvizsgálata igen komoly bevételi forrásává vált az amerikai kisállatpraxisnak.

Fogászat mint profit centrum

A kutya- és macskafogászat egy további profitcentrum. Az Egyesült Államokban a rutinszerűen végzett fogászati kezelések és prevencios eljárások az utóbbi évtizedben váltak általánossá, és ma már viszonylag olcsón kapható ultrahangos fogtisztító készülék. Segítségével a kutyák és macskák fogazata rutinszerűen (idősebb állatoknal 6-12 havonta) tisztítható meg a fogkövektől. A fogkövek eltávolításával nemcsak a fogak legveszedelmesebb betegsége, a periodontitis előzhető meg, de a kutyája bűzös leheletére korábban sűrűn panaszkodó tulajdonos is elégedett lesz. Szakmailag nem közömbös az sem, hogy a fogászati kezelések rutinszerű bevezetése óta a kedvenc állatok átlagéletkora is ugrásszerűen emelkedett. A rutin fogtisztítás és fogkezelés bevezetése az állatorvosi praxisba az egyik legjobb példa a prevenciós állatorvoslás gyakorlására, a specializálódás lehetőségére, valamint az állategészségügyi szolgáltatás kibővítésének és a bevétel etikus és szakmailag teljesen indokolható növelésének lehetőségére.

A vizsgálószobák számának növelése

A rendelőszobák számának növelése a bevétel növelésének egyik alapvető, szerkezeti feltétele. Az amerikai állatorvosi praxisban legalább két rendelőszoba jut minden állatorvosra, de voltam olyan állatkórházban is, ahol öt vizsgálószobában dolgozott – a mindössze – egyetlen állatorvos.

A rendelőszobák számának növelése egyrészt pszichológiailag fontos a tulajdonosnak (15 perc várakozás a rendelőben sokszor kevésbé bosszantó számára, mint 8-10 perc a váróban), másrészt az állatorvosnak óriási időmegtakarításra ad lehetőséget, és a kliensek kórházon belüli “átáramlási sebessége” is jelentősen felgyorsítható.

Pl. amíg az egyik rendelőben vénás infúziót kap egy beteg, addig az állatorvos betegeket láthat el a másik szobában. Vagy: fertőzésre gyanús beteg azonnal behívható a váróteremből az egyik rendelőbe; bélsárminta vagy bőrkaparék, fülváladék, vizelet azonnali gyors laborvizsgálata esetén a laboreredményre várakozó állatorvos a másik rendelőben megvizsgálhat egy másik beteget, majd a laborvizsgálat eredményét az assisztenstől megkapva, visszamehet az első tulajdonoshoz, és célzottan, a kapott laboreredmény birtokában fejezheti be az állat kezelését. Jelentős időmegtakarítás érhető el azzal is, hogy az állatorvos által előírt gyógyszer vagy sampon aplikálási módját, a speciális diétás táplálék elkészítését a technikus magyarázza el a tulajdonosnak, s így az állatorvos egy következő beteg vizsgálatát korábban kezdheti meg.

Dr. Gál Sándor, Airport Animal Emergency Center, Indianapolis, USA

Kategóriák: Praxismenedzsment

Kapcsolódó irások: