HUNGAROVET TUDÁSBÁZIS
www.allatorvosiwikipedia.com

Keresés:

Belső állatorvosi marketing

A belső marketing (Internal Marketing) a praxis meglévő kliensei számára ajánlja fel a praxis szolgáltatásait. Óriási előny ebben az esetben, hogy a praxis saját kliensei és azok állatainak személyi és állategészségügyi információi a praxis rendelkezésére állnak. Minél több és részletesebb információ áll rendelkezésre, annál hatékonyabb lehet a belső marketing folyamata. A belső marketing elsősorban oktatást jelent és nem azt jelenti hogy közvetlenül elakarsz adni valamit a klienseidnek, hanem azt, hogy értéket teremtesz azoknak a szolgáltatásoknak, amelyek állategészségügyi értékében Magad is hiszel. Hogyha a kliens megérti az ajánlott beavatkozás hasznosságát, értékét (pl. pre-anesztézia vérvizsgálat), akkor értékelni fogja az állatorvos szándékát és kevésbé fogja drágának találni a javasolt beavatkozás árát.

Mert sohase felejtsük el, hogy az információk ismerete hiányában nem keletkezik érték és a legtöbb vásárló (állattartó) az ár alapján fog dönteni!

Miért van szükség belső marketingre?

Azért, mert a mai korszerü állatorvosi praxisok nem elég jól látják el a saját, meglévő kliensek állatainak állategészségügyi igényeit. Ez sem szakmailag, sem anyagilag nem elfogadható. A praxisok ilyen jellegü kudarcának, hatékonytalanságának oka nem az, hogy a modern állatorvosi praxisok szakmailag nem elég jók, hanem az, hogy korlátozott mennyiségü és gyakoriságú információt tudunk csak megosztani a már meglévő kliensekkel is.

A legtöbb kliens évente csak egyszer (az évenkénti vakcinázáskor) viszi be állatát a praxisba. Az év többi napjaiban viszont ugyanezen állattartók már kevésbé qualifikált helyekről kapnak információkat: a pet-shopokból, a kozmetikusoktól, az internetről, tenyésztőktől, szomszédoktól vagy barátoktól. A praxis kliensei tehát az év túlnyomó részében (364 nap) nem-állatorvosi forrásokból kapják az állataikra vonatkozó egészségügyi információkat.

Még egyszer, a belső marketing elsősorban oktatást jelent és nem azt jelenti hogy közvetlenül elakarsz adni valamit a klienseidnek, hanem azt, hogy értéket teremtesz azoknak a szolgáltatásoknak, amelyek állategészségügyi értékében Magad is hiszel. Biztosan több olyan állatorvosi szolgáltatás van, amelyben Magad is hiszel, de a klienseid ezt nem biztos, hogy tudják. Az állatorvosoknak tájékoztatniuk kell a tulajdonosokat, hogy milyen állategészségügyi ellátást igényelnek az állataik.

Minél részletesebb, jobb, fajtára és egyedi állatra szabott az információ, annál magasabb lesz a „client compliance” mértéke, vagyis annál magasabb százalékban fogadják el és végeztetik el a kliensek az állatorvos által javasolt beavatkozásokat. Az állatorvosok az elmúlt évtizedek során azt verték bele a tulajdonosokba, hogy állataikat évente egyszer kell behozni a praxisokba, vakcinázásra és féregetelenitésre. A legtöbb esetben azonban ez nem elegendő és azt eredményezte, hogy – hacsak az állat meg nem sérült vagy beteg nem lett – az állatorvosnak nem lett meg az a lehetősége, hogy oktassa az állattartót és így segitsen az állatnak.

Adatok begyüjtése és azok menedzselése

A hatékony belső marketing nagyon fontos része az, hogy mind a kliensekről, mind pedig állataikról adatokat gyüjtsünk be illetve nyomon tudjuk követni azt, hogy a praxis ajánlásait mennyire tartják be a tulajdonosok (client compliance).

Például, hogyha az állatorvos eldönti, hogy a fogászati ellátást kiemelten szeretné ezentúl elvégezni a praxisban, akkor az első lépés az, hogy minden megvizsgált állatról részletes fogászati információt gyüjtsünk be abban az esetben is, hogyha az állatot „csak” vakcinázásra hozták be. Mivel a kutyák 60-80%-a már kétéves korban is gingivitis és/vagy fogkő lerakódást mutat, fontos, hogy az elváltozás mértékét rangsoroljuk (1-4), a fogakról fényképet készitsünk. Ne legyen azonban az így begyüjtött információ „eltemetve” a kórlapokban, mert az ott tárolt információk nem alkalmasak arra, hogy a klienseket a későbbiekben (az évenkénti vizitek között) figyelmeztessük arra, hogy milyen ajánlott beavatkozásokat kellene elvégeztetniük.

A belső marketing

Hosszabb távon a már hozzánk tartozó paciensek képviselik a legnagyobb és a legolcsóbb marketing lehetőséget mind az új paciensek megszerzésére. Számomra érthetetlen, hogy a legtöbb praxis még mindig az újabb és újabb páciensek megszerzésére hajt, mellette viszont elhanyagolja a már meglévő betegeit – szolgáltatásait nem bővíti, vagy ha mégis, akkor nem értesíti őket az újdonságokról.

Mi kell ahhoz, hogy egy praxis minél több saját betegét a lehető legtöbb alkalommal, és a lehető legalaposabban tudja ellátni?

A legfontosabb a kommunikáció: az állatorvos minél többet és minél alaposabban kommunikáljon a tulajdonosokkal. Ennek azonban a feltételei közé tartozik, hogy:

  • A praxisban legyen megfelelő számú vizsgálószoba,
  • A praxisban legyen megfelelő számú kisegítő személyzet, akik az állatorvost tehermentesítik.
  • Pontosan ezért szükséges az is, hogy egyes rutin beavatkozásokat ne az állatorvos, hanem a kisegítő személyzet végezzen el. Ugyanakkor lehetőség szerint mindig az állatorvos is kommunikáljon a tulajdonossal, de ilyenkor nem kell az állatának feltétlenül velük ugyanabban a helyiségben lennie (közben pl. egy másik kezelőben végezhetik rajta a rutin beavatkozásokat az asszisztensek.) Megfontolandó azonban az, hogy a tanulmányok szerint a tulajdonosok meggyözésében az állatorvosi asszisztensek sokkal nagyobb hatásfokon szerepelnek (78%) mint az állatorvos (48%)
  • A praxisban legyen olyan állatorvosi szoftver program, amelyik nyomon tudja követni az állat „előéletét”, többek között az állaton már elvégzett vizsgálatokat, beavatkozásokat, valamint az állatorvos által javasolt és betartott, vagy be nem tartott kezelési javaslatokat egyaránt. (A Doki for Vets pl. már képes mindezekre).
  • A praxisnak legyen internetes kórlap-rendszere, ahol a kliensek nem általános, hanem egyedi információkat kapnak állataikról.

Egyedre szabott javaslatok és állategészségügyi ellátás

Mi állatorvosok, hajlamosak vagyunk arra, – illetve tradicionálisan ez a helyzet- hogy egy kaptafára szabjuk ajánlásainkat. Ez valószinüleg abból fakad, hogy a nagyállatok esetében korábban mindig „állománykezelés” történt.

Az egyedre szabott állategészségügyi ellátás mindig több időt igényel, de a tulajdonosok és állataik számára mindig ez a legjobb! Amikor egy állatot megvizsgálunk, akkor az egyedi problémák felderitése mellett mindig gondoljunk arra, hogy az állatnak milyen sajátos fajtabetegsége is lehet. Például dán dogokban a gyomorcsavarodás kialakulásának veszélye az állat élete során 34%! A vérzékenységgel járó von Willebrand betegség dobermann kutyákban sokkal gyakoribb, mint más fajtákban. Ezért minden dobermann kutya tulajdonosát figyelmeztetni kell a fajtára jellemző betegségekre (dilated cardiomyopathy, cervical vertebral instability, von Willebrand betegség, prostata betegségek, hypothyreosis, csipőizületi diszplázia, compulsive viselkedési zavarok). Még a mütéti bevatkozás előtt el kell végezni a von Willebrand faktorra a biokémiai vagy a DNS tesztet. Ugyanigy, dán dogoknál és minden gyomorcsavarodásra hajlamos (mély mellkasú) kutyafajták esetében a prevenciós gastropexy mütét elvégzését mindig javasolni kell. Haonlóképpen, a tartósan adott gyógyszerek (pl. phenobarbital, NSAID gyógyszerek stb.) esetében ezeket az állatokat vérlaborral monitorizálni kell.

Célzott marketing (Target Marketing)

A célzott marketing egy igen fontos formája a belső marketingnek. A praxis adatbázisában lévő információkat felhasználva célozhatjuk meg a praxis klienseit és állatait. (Pl. az összes dán dog tulajdonost kiértesitjük a prevenciós gastropexy mütétről, vagy minden 7 évesnél idősebb kutya tulajdonosát a geriátriai vizsgálatok fontosságáról informáljuk. A lényeg az, hogy a specifikus információ ne az általános populációt, hanem specifikus célcsoportokat érjen el.

Mi kell ahhoz, hogy a praxis saját paciensei javasolják a rendelőt és az állatorvost másoknak is?

Ehhez elsősorban a jó állatorvos-állattulajdonosi kapcsolat a legfontosabb, de az talán még lényegesebb, hogy az állatorvosi praxis megjutalmazza azokat, akik ajánlásaikkal újabb klienseket szereztek nekünk. Ennek megvannak a jól bevált, és jól működő módszerei.

Fajta-specifikus wellness programok

Az utóbbi években kezdett elterjedni az a megközelités, hogy a fizikális és a kiegészitő vizsgálatokkal évente egyszer egy adott állat rizikófaktorait figyelembe véve “feltérképezi” az állatorvos az illető állat rizikópontjait, majd megadja a prevenciós javaslatokat minimum egy évre, de akár az állat egész életére vonatkozóan. Az ötletet ehhez az adta, hogy egy autónál is nagyjából előre lehet tudni, hogy bizonyos alkatrészei körülbelül mikorra kopnak el, vagyis mikor kell az autót szervizelni, vagy egy adott alkatrészt benne kicserélni. Ez a fajta program vagy rendszer a humán orvoslásban már régóta elterjedt: pl. férfiaknál 50 éves korban kezdik meg az évenkénti colonoszkópiát a vastagbélrák kiszűrésére. Az egyes kutyafajtáknál más és más életkorban javasolt bizonyos vizsgálatokat vagy beavatkozásokat (pl. geriátriai vizsgálat, stb.) elvégezni. Az életre szóló egészségügyi program (Individual Life Extension Program) az állat egész életére megjelöli a tennivalókat és mindig egy évre előre megadja az összes javasolt vizsgálat időpontját. Ez rengeteg időt spórol meg az állatorvosi praxisnak, mivel nem egyenként kell beszélni a javasolt beavatkozásokról, nem egyenként kell azokat „eladni”, hanem egy teljes programról lehet beszélni.

Kommunikációs technika bevezetése

Nekem meggyözödésem az, hogy az állatorvosoknak manapság már szükségszerü nemcsak az állatorvosi-, hanem a kommunikációs technika és technológia bevezetése és alkalmazása is. Számomra nem kétséges, hogy a mai állatorvosoknak el kellene sajátitaniuk ezeket az új technológiákat. Egy bizonyos területen praktizáló állatorvosi praxis pácienseinek a száma ugyanis nem nő. Egy bizonyos területen egyre több és egyre jobban felkészült állatorvosi praxis próbál megélni. A vakcinázásokból a legtöbb praxis nem fog tudni megélni. Az állatorvosok számára a szolgáltatás és az információ átadás szinvonalának növelése az egyedüli lehetösége arra, hogy a növekvő számú állatorvosi praxisok jól megéljenek és jól megférjenek egymás mellett.

Ezeknek az új technológiáknak az elsajátitása anyagi és időbefektetést igényel. Minden praxisnak saját magának kell oktatnia és célzottan informálnia a praxis meglévő-, vagy a praxisba betévedő minden új klienset. Ehhez technológia, valamint megfelelő hozzáállás, kiképzett asszisztencia kell, akik tehermentesitik az állatorvost, akinek az elsődrangú feladata a diagnosztizáláson túl a tulajdonosok informálásának megszervezése. A praxis saját honlapja, a praxis belső állatorvosi programja és az ebbe a programba szorosan beépülő fényképek, brossúrák, videók és digitalizált röntgenképek mind ugyanazt a célt szolgálják: egy jobban informált tulajdonos sokkal több állatorvosi szolgáltatást fog igénybe venni.

Dr. Gál Sándor

Kategóriák: Praxismenedzsment

Kapcsolódó irások: