HUNGAROVET TUDÁSBÁZIS
www.allatorvosiwikipedia.com

Keresés:

Állatorvosi praxisfilozófiák

Általában minden nagyobb városban egyaránt megtalálható “legolcsóbb”, “átlagos” árszínvonalú, valamint “méregdrága” praxis. Ennek az az oka, hogy az emberek a legolcsóbbat, az átlagos árút, és a méregdrága, legjobb minőségű terméket vagy szolgáltatást egyaránt keresik ugyanazon a területen. (Ez igaz egyébként minden szolgáltatásra, pl. étteremre vagy hotelra egyaránt.) Mindebből a következő következtetéseket lehet levonni:

  • az állatorvosi praxisoknak el kell dönteniük, hogy milyen (ár)színvonalú szolgáltatást (praxist) szeretnének nyújtani
  • a választott szolgáltatáshoz (praxisfilozófiához) meg kell megkeresniük a megfelelő vevőkört (klientúrát).

A praxis marketingjének tehát célzottnak kell lennie, figyelembe véve a környező lakosság összetételét, életszínvonalát, anyagi helyzetét, valamint közelíteni kell a potenciális vevőkör (paciensek) igényeit ahhoz a fajta szolgáltatási körhöz és színvonalhoz, amelyet a praxis képviselni akar és fog.

Az amerikai tapasztalatok szerint nem biztos, hogy mi állatorvosok tudjuk azt, hogy mi a “legjobb” azállattartónak! Ezt csak akkor tudhatjuk meg, hogyha egy részletes, minden tulajdonosi rétegre kiterjedö felmérést, közvélemény kutatást végzünk a praxisunk vonzáskörzetében. Mi állatorvosok csak azt tudjuk, hogy mi lenne a legjobb az állatnak. De ne tételezzük azt fel, hogy mi állatorvosok “tudjuk” azt, hogy mit szeretne a tulajdonos.

Nincs semmi értelme annak, hogy mi állatorvosok azon mérgelödjünk, hogy:

a.) miért nem látja el a tulajdonos az állatát úgy, ahogy mi gondoljuk
b.) miért megy a tulajdonos egy olyan állatorvoshoz, aki X-praxisfilozófiával praktizál
c.) miért költ a tulajdonos az autójára de nem az állatára

A mi feladatunk az, hogy a hozzánk bejövö állattartó állatát a mi praxisfilozófiánk szerint lássuk el, a tulajdonosnak minnél jobban magyarázzuk el, hogy mi mit és miért csinálunk. Összefoglalva, a kliensek oktatásán keresztül értéket teremtesz olyan szolgáltatások iránt, amelyeket a klienseid állatai számára Te hasznosnak itélsz meg. Bebizonyitott tény, hogy az információk ismerete hiányában nem keletkezik érték és a legtöbb ember az ár alapján fog dönteni! Hogyha a tulajdonos nem választja a mi praxisunkat (az árstruktúra és a szolgáltatás szinvonala alapján) és elmegy máshoz, akkor ne mérgelödjünk azon, hogy a “másik” állatorvos “túl olcsón” dolgozik. Bármelyik adott geográfiai területen (városban, városrészben) lesznek olyan emberek akik a legjobb minöségü szolgáltatást keresik, és lesznek olyanok, akik a legolcsóbbat. Nincs olyan praxis, amelyik mindegyik állattartói réteget ki tudna elégiteni! Ki kell választani minden praxisnak, hogy melyik állattartói réteget szeretne kiszolgálni és arra, csak arra kell(ene) koncentrálnia. A legnagyobb hiba az, amikor egy praxis nem tudja beazonositani a célközönséget, illetve amikor az állattartók nem tudják beazonositani magát a praxist, vagyis, hogy milyen is annak a praxisnak a praxisfilozófiája. Nem szabad elvárni azt, hogy a “másik” állatorvos legyen az, aki megváltoztassa a praxisfilozófiáját a mi elvárásaink szerint.

Mit várnak el tőlünk az állattartók?

Tudjuk-e ezt pontosan, vagy csak feltételezzük? Hogyan tudjuk megemelni a praxisunk szolgáltatási szinvonalát? Hogyan lehet “értéket” adni a klienseknek? Mi az a szolgáltatás, amelyet úgy ”értékelnek” a tulajdonosok, hogy azokért (magasabb) árat is hajlandóak fizetni?

Legfontosabb megtudni azt, hogy mi is az, amit a kliensek szeretnének kapni. De hogyan?

Elöször: egyszerüen meg kell kérdezni a saját klienseinket! Mi is ezt tettük a praxisomban és a válaszaik alapján alakitottuk át a praxist, de még a reklámanyagok szövegét is. Elég egy kérdöivet odaadni a klienseink 50-70 fös csoportjának és azok azt akár névtelenül is visszaküldhetik postán. Sok praxisoknak fogalma sincs arról, hogy mit is szeretnének a praxis saját kliensei! Dr. Biró Oszkár, Dr. Fodor Kinga, Hetesi Erzsébet, Papp Karina és Kasza Gyula felmérése szerint pl. már Magyarországon sem a kezelés ára a döntö, a tulajdonosok mindössze 1 %-ánál volt az ár a meghatározó!

Másodszor pedig meg kell próbálni minnél magasabb szinten teljesiteni a kliensek kivánságait vagy elvárásait akkor, hogyha az üzletfilozófia olyan, hogy a legmagasabb szinvonalú szolgáltatás a célja! (Hogyha az ületfilozófia az, hogy a “legolcsóbb” áron kell szolgáltatni, akkor az ár, egyedül az ár lesz a meghatározó.)

Harmadszor pedig, az üzleteknek, vállalkozásoknak differenciálódniuk kell és meg kell találniuk a saját üzlet (praxis) filozófiának megfelelö célközönséget (állattartókat). Bármelyik adott geográfiai területen (városban, városrészben) lesznek olyan emberek akik a legjobb minöségü szolgáltatást keresik, és lesznek olyanok, akik a legolcsóbbat. Nincs olyan praxis, amelyik mindegyik állattartói réteget ki tudna elégiteni! Ki kell választani minden praxisnak, hogy melyik állattartói réteget szeretne kiszolgálni és arra, csak arra kell(ene) koncentrálnia. A legnagyobb hiba az, amikor egy praxis nem tudja beazonositani a célközönséget, illetve amikor az állattartók nem tudják beazonositani magát a praxist, vagyis, hogy milyen is annak a praxisnak a praxisfilozófiája.

Negyedszer, fontos az, hogy nem szabad árversenybe bocsátkozni egy drágább önköltségü, magasabb szinvonalú üzletnek egy “olcsó” üzlettel. Ahogy itt Amerikában mondják, ” in a price war there are no winners, only survivors”, vagyis “egy árháborúban nincsenek gyöztesek, csak túlélök”!

Ötödször, hogyha egy szolgáltatás túlszárnyalja a kliensek elvárásait, akkor az elkért magasabb ár nem kelt megütközést a kliensben, mert az “érzékelt” szolgáltatás magas szinvonala lesz a meghatározó. Vagyis, a kliensek akkor panaszkodnak az árra, hogyha a kapott szolgáltatás szinvonala alacsony volt.

Praxisfilozófiai különbségek

Mivel az indianapolisi sürgösségi praxisba több, mint 60 állatorvosi praxis küldi be éjszaka és hétvégén a klienseit és betegeit, igy eléggé ismerem ezen praxisok diagnosztikai és gyógykezelési “stilusát”, vagyis a praxisfilozófiájukat. Azt kell, hogy mondjam, itt is meglehetösen nagyok a különbségek. Amikor egy X-nevü praxisból érkezik hozzánk egy állattartó, akkor pontosan tudjuk, hogy minimális diagnosztikai megközelitéssel jött létre a “diagnózis” és kizárólag “tüneti” kezelést kapott az állat, természetesen igen alacsony árstruktúrával. Amikor pedig egy Y-nevü praxisból érkezik egy állattartó, akkor tudjuk, hogy ugyanazzal a problémával jelentkezö állaton igen részletes diagnosztikai vizsgálatokat végzett ez a praxis, komoly, intenziv ellátást kapott ebben a praxisban és természetesen sokkal magasabb árstruktúrával dolgozik ez a praxis.

Érdekes módon, az X és az Y praxis klientúrája is gyökeresen különbözö, mindkettönek megvannak a saját, lojális kliensei, akik szeretik és tisztelik a praxis állatorvosát. Mindkét praxis (ha nem is nyiltan), de nem ért egyet a “másik” praxis diagnosztikai és kezelési megközelitésével. Az X-praxis azt mondja, hogy “felesleges” teszteket végez el az Y-praxis, amelyik csak a “pénzt akarja kiszedni” a hiszékeny kliens zsebéböl, hiszen “85%-a a beteg állatoknak tüneti kezelésre is meggyógyul, akkor minek ez a nagy felhajtás”. Az Y-praxis pedig csak csóválja a fejét, hogy “hogyan lehet ilyen 40 évvel ezelötti módon praktizálni”. Az Y-praxis hiába próbálná meggyözni az X-praxis, hogy “drágábban” praktizáljon, hogy emelje meg az árait. Az X-praxis nem járna sikerrel abban, hogy az Y-praxist rábeszélje arra, hogy “kevesebb” diagnosztikai tesztet alkalmazzon, vagy legyenek “elfogadhatóbbak” az árai. Régebben én is sok mindent csak feketén vagy fehéren akartam látni, ma már ez nem igy van.

Tudomásul kellett vennem, hogy:

a.) vannak olyan állattartók, akik az X-praxis megközelitését szeretik jobban, mások viszont az Y-praxis praxisfilozófiájával értenek egyet
b.) nem tudom és nem is szabad “gyözködni” sem a “másik praxist”, sem pedig a “másik praxis klientúráját” hogy úgy gondolkozzon valamiröl, mint ahogy én

Amit én tudok tenni az csak az, hogy úgy dolgozok a praxisomban, ahogy és amiben én hiszek és nem mérgelödöm azon, hogy a “másik” állatorvos vagy praxis az miért nem követi az én példámat. A fenntiekböl az is kiderül, hogy meg kell találnia minden állatorvosnak és praxisnak a saját klientúráját, azokat a klienseket minnél jobban ki kell szolgálni, ezekre a kliensekre kell öszpontositani és nem azokra, akikre nincsen befolyásunk.

Miért nem azzal foglalkozunk, amiböl sok van?

Nagyon sok állatorvos hajlamos arra, hogy egy olyan szük állatorvosi területre koncentráljon, ami nagyon kis esetszámot jelent a praxisban. Egyidejüleg pedig nem veszi észre, vagy nem akarja észrevenni, hogy a Rá bizott állatokban tömegesen jelentkeznek olyan problémák (bör-, fülészeti-, allergiás-, fogászati-, parazitológiai-, mozgásszervi-, stb betegségek), amelyek mellett “elmegy” az állatorvos, pedig ezek jelentik (jelenthetik) a praxisok potenciális bevételeinek 80-85%-át, szemben mondjuk az orthopédiai mütétekböl származó 3 – 8%-os bevételekkel. A magyarázat szerintem abban rejlik, hogy az egyetemen a különbözö klinikai tárgyak eltérö módon lettek rangsorolva a hallgatók, majd késöbb a végzett állatorvosok között. A sebészet az mindig kiemelkedö volt a rangsorban, szemben mondjuk a labordiagnosztikával vagy a fogászati kezelésekkel. Ahogy a humán orvosok között 30 évvel ezelött egy aneszteziológiai állás egy afféle ” átmeneti” állás volt (sok orvos itt és igy várta ki, hogy jobb állást kapjon), egy élelmiszerhigéniai állatorvosi állás is ilyesmi volt 20-30 évvel ezelött. Amikor kijöttem az USA-ba 1985-ben, akkor viszont nagyon meglepödtem, hogy egy humán aneszteziológus 2x-4x annyit keresett mint egy egy háziorvos vagy egy belgyógyász szakorvos. Sajnos ez a fajta szakterületi rangsorolás nem kedvezö a mai állatorvosoknak és praxisoknak, mert sokszor nem arra koncentrálnak az állatorvosok amiböl sok van, hanem arra, aminek végzése nagyobb ” presztizst ” jelent számukra..

Az állatorvosi bevételekröl való “lemondás” egyébként több formában nyilvánul(hat) meg:

1. az állatorvos nem kéri el munkájáért a megfelelö pénzértéket
2. az állatorvos a beteg állatot csak tünetileg kezeli és nem végez diagnosztikai kiegészitö vizsgálatokat
3. az állatorvos nem vezet hatékony kliens nyilvántartást és nem hivja vissza az esedékes állatokat
4. az állatorvos “elmegy” olyan tömegesen elöforduló lehetöségek vagy problémák mellett, mint az évenkénti kétszeri bélsárvizsgálat a praxis házilaborjában, vagy a kutyák és macskák 85%-ában elöforduló fog-, és foginy bántalmak kezelése.
5. az állatorvos nem végzi el az “idös” állatok altatással járó beavatkozásait (fogászati, daganat eltávolitás, stb.), mert attól fél, hogy az állat elpusztulhat (nem invesztál bele egy altatógépbe és monitorizáló eszközökbe)
6. az állatorvos nem fordit elegendö figyelmet az állattartók oktatására, stb, stb.

Dr. Gál Sándor, Airport Animal Emergency Center, Indianapolis, USA, 2015. március

Kategóriák: Praxismenedzsment

Kapcsolódó irások: