HUNGAROVET TUDÁSBÁZIS
www.allatorvosiwikipedia.com

Keresés:

Állatorvosi marketing

A marketing nem más, mint egy adott vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak megismertetése a potenciális vásárlókkal. Ahogy ezt valaki megfogalmazta, az ” ABC of marketing = Always Be Communicating”, vagyis “Mindig Kommunikálj”. Ez történhet praxison kívüli marketing tevékenységgel (külső marketing), és praxison belüli marketing tevékenységgel (belső marketing). Általában minden nagyobb városban egyaránt megtalálható “legolcsóbb”, “átlagos” árszínvonalú, valamint “méregdrága” praxis. Ennek az az oka, hogy az emberek a legolcsóbbat, az átlagos árút, és a méregdrága, legjobb minőségű terméket vagy szolgáltatást egyaránt keresik ugyanazon a területen. (Ez igaz egyébként minden szolgáltatásra, pl. étteremre vagy hotelra egyaránt.) A praxis marketingjének tehát célzottnak kell lennie, figyelembe véve a környező lakosság összetételét, életszínvonalát, anyagi helyzetét, valamint közelíteni kell a potenciális vevőkör (paciensek) igényeit ahhoz a fajta szolgáltatási körhöz és színvonalhoz, amelyet a praxis képviselni szeretne. Mindebből a következő következtetéseket lehet levonni:

  • az állatorvosi praxisoknak el kell dönteniük, hogy milyen (ár)színvonalú szolgáltatást (praxist) szeretnének nyújtani
  • a választott szolgáltatáshoz (praxisfilozófiához) meg kell megkeresniük a megfelelő vevőkört (klientúrát).

A praxis marketingjének tehát célzottnak kell lennie, figyelembe véve a környező lakosság összetételét, életszínvonalát, anyagi helyzetét, valamint közelíteni kell a potenciális vevőkör (paciensek) igényeit ahhoz a fajta szolgáltatási körhöz és színvonalhoz, amelyet a praxis képviselni akar és fog.

Háromféle módon lehet csak növelni egy praxis bevételét:

1.) új kliensek számának növelésével
2.) a praxis meglévö páciensein elvégzett beavatkozások számának növelésével (compliance)
3.) a praxis árainak emelésével

Hogyan lehet azt megjósolni, hogy a tulajdonosok mit akarnak egy állatorvosi praxistól?

Egy egyszerű közvélemény kutatással mindezt fel lehet mérni. Az én indianapolisi praxisom 200 lakost kérdezett meg részletes kérdőívek segítségével, amelyek után világosan kiderült, hogy mit igényelnek, mit is szeretnének a környék lakosai. Ennek a felmérésnek az alapján készítettem el a marketing tervünket és céloztam meg harmincezer szórólappal a praxis által lefedett terület összes lakását. Itt jegyzem meg, hogy az állatorvosok egy jelentős részének fogalma sincs arról, hogy a tulajdonosok konkrétan mit is várnak el tőlük, mit is szeretnének. Vagyis, ahhoz, hogy azt ajánljuk fel a praxisunk tartozó állattartóknak, amit ténylegesen akarnak, tudnunk kell, hogy valójában mit is szeretnének igényelni vagy kapni tőlünk. Egy sikeres praxis indításának ennek kellene lennie a legelső lépésének.

Honnan, hogyan lehet szerezni újabb klienseket, illetve újabb bevételeket?

1.) a környék állattartóitól (ebben segít a külső marketing)
2.) a meglévő saját pacienseken keresztül (ebben segít a belső marketing)

A külső marketing: mekkora területen és hogyan hirdessünk?

Mind az USA-ban, mind Magyarországon igaz, hogy egy nagyvárosban lévő állatorvosi praxis látogatóinak 80%-a kb. egy 4-6 kilométeres sugarú területről érkezik. Ebből az következik, hogy csak ezen a területen érdemes hirdetni, és ezt először is közvetlenül a praxis körül kell elkezdeni majd továbbterjeszteni egyre szélesebb és szélesebb körben. Nem érdemes átlépni azonban azt a sugarat, amelyen túl már igen kevés paciensre van kilátásunk. A tulajdonosok ugyanis kényelmesek, és mindenki a közvetlen környezetében, a lehető legközelebb szeretne állatorvosi rendelőt találni, ugyanúgy, mint fogorvost, fodrászt és még sorolhatnám. Amikor valaki az állatát állatorvoshoz viszi, akkor nem fog a közelben lévő rendelők mellett elmenni csak azért, hogy egy rutin beavatkozást máshol végeztessen el. Természetesen vannak kivételek, de azok csak erősítik a szabályt. Amerikában az is egyértelmű, hogy a tulajdonosok zöme nem az állatorvoshoz, hanem a praxishoz ragaszkodik jobban és adott esetben, például egy költözés után nem fogja az állatorvost követni a város túlsó végére. Ez azért van, mert a tulajdonosok többsége állandó időhiánnyal küszködik, e mellett kényelemszerető emberek, így nem fognak a nagy forgalomban a kutyával vagy a macskával órákat autózni, hogyha lehetőségük adódik elsétálni egy pár utcával arrébb lévő másik állatorvosi rendelőhöz is. (Természetesen ez alól is vannak kivételek.) Tehát a hirdetések alkalmával először mindenféleképpen a praxisunk vonzáskörzetére koncentráljunk. Nem az a lényeg, hogy minél szélesebb körben hirdessünk néhányszor, hanem az, hogy ugyanabban a zónában hirdessünk sokszor és folyamatosan. A külső marketing egyik lényege ugyanis az, hogy a célközönség megtalálása után ugyanazt az üzenetet sokszor közvetítsük ki. Nálam a leginkább a vonzáskörzetemben lévő házakhoz kipostázott szórólapokat és prospektusok váltak be. Fontos, hogy a tulajdonosok a praxis honlapján bő, és nagyon alapos bemutatkozó, tájékozódó információhoz is hozzájuthassanak.

A belsö marketing:

Hosszabb távon a már hozzánk tartozó paciensek képviselik a legnagyobb és a legolcsóbb marketing lehetőséget mind az új paciensek megszerzésére, mind a már meglévő paciensek felé történő újabb és újabb szolgáltatások felkínálására vonatkozóan. Számomra érthetetlen, hogy a legtöbb praxis még mindig az újabb és újabb paciensek megszerzésére hajt, mellette viszont elhanyagolja a már meglévő betegeit – szolgáltatásait nem bővíti, vagy ha mégis, akkor viszont nem értesíti őket az újdonságokról.

Mi kell ahhoz, hogy egy praxis minél több saját betegét a lehető legtöbb alkalommal, és a lehető legalaposabban tudja ellátni?

A legfontosabb a kommunikáció: az állatorvos minél többet és minél alaposabban kommunikáljon a tulajdonosokkal. Ennek azonban a feltételei közé tartozik, hogy:

  • a praxisban legyen megfelelő számú vizsgálószoba,
  • a praxisban legyen megfelelő számú kisegítő személyzet, akik az állatorvost tehermentesítik. Pontosan ezért szükséges az is, hogy egyes rutin beavatkozásokat ne az állatorvos, hanem a kisegítő személyzet végezzen el. Ugyanakkor lehetőség szerint az állatorvos mindig kommunikáljon a tulajdonossal, de ilyenkor nem kell az állatának feltétlenül velük ugyanabban a helyiségben lennie (közben pl. egy másik kezelőben végezhetik rajta a rutin beavatkozásokat az asszisztensek.)
  • itt kell megemliteni, hogy az asszisztenseket és a recepciós személyzetet is be kell vonni a kliensek oktatásába. A felmérések szerint a tulajdonosok sokkal könnyebben megértik és elfogadják a praxis ajánlásait, hogyha azt a praxis teljes személyzete és nem csak az állatorvos végzi.
  • a praxisban legyen olyan állatorvosi szoftver program, amelyik nyomon tudja követni az állat „előéletét”, többek között az állaton már elvégzett vizsgálatokat, beavatkozásokat, valamint az állatorvos által javasolt és betartott, vagy be nem tartott kezelési javaslatokat egyaránt. (A Doki for Vets 7.0 pl. már képes mindezekre).

Mi kell ahhoz, hogy a praxis saját paciensei javasolják a rendelőt és az állatorvost másoknak is?

Ehhez elsősorban a jó állatorvos-állattulajdonosi kapcsolat a legfontosabb, de az talán még lényegesebb, hogy az állatorvosi praxis megjutalmazza azokat, akik ajánlásaikkal újabb klienseket szereztek nekünk. Ennek megvannak a jól bevált, és jól működő módszerei.

Fajta-specifikus wellness programok

Az utóbbi években kezdett elterjedni az a megközelités, hogy a fizikális és a kiegészitö vizsgálatokkal évente egyszer egy adott állat rizikófaktorait figyelembe véve “feltérképezi” az állatorvos az illető állat rizikópontjait, majd megadja a prevenciós javaslatokat az állat minimum egy évre, de akár az állat egész életére vonatkozóan. Az ötletet ehhez az adta, hogy egy autónál is nagyjából előre lehet tudni, hogy bizonyos alkatrészei körülbelül mikorra kopnak el, vagyis mikor kell az autót szervizelni, vagy egy adott alkatrészt benne kicserélni. Ez a fajta program vagy rendszer a humán orvoslásban már régóta elterjedt: pl. férfiaknál 50 éves korban kezdik meg az évenkénti colonoszkópiát a vastagbélrák kiszűrésére. Az egyes kutyafajtáknál más és más életkorban javasolt bizonyos vizsgálatokat vagy beavatkozásokat (pl. geriátriai vizsgálat, stb.) elvégezni. A program (Individual Life Extension Program) az állat egész életére megjelöli a tennivalókat és mindig egy évre előre megadja az összes javasolt vizsgálat időpontját.

Kommunikációs technika bevezetése

Nekem meggyözödésem az, hogy az állatorvosoknak manapság már szükségszerü nemcsak az állatorvosi-, hanem a kommunikációs technika és technológia bevezetése és alkalmazása is. Számomra nem kétséges, hogy a mai állatorvosoknak el kellene sajátitaniuk ezeket az új technológiákat. Egy bizonyos területen praktizáló állatorvosi praxis pácienseinek a száma ugyanis nem nö. Egy bizonyos területen egyre több és egyre jobban felkészült állatorvosi praxis próbál megélni. A vakcinázásokból a legtöbb praxis nem fog tudni megélni. Az állatorvosok számára a szolgáltatás és az információ átadás szinvonalának növelése az egyedüli lehetösége arra, hogy a növekvö számú állatorvosi praxisok jól megéljenek és jól megférjenek egymás mellett.

Ezeknek az új technológiáknak az elsajátitása anyagi és idöbefektetést igényel. Minden praxisnak saját magának kell oktatnia és célzottan informálnia a praxis meglévö-, vagy a praxisba betévedö minden új klienset. Ehhez technológia kell, ehhez megfelelö hozzáállás, kiképzett asszisztencia kell, akik tehermentesitik az állatorvost, akinek az elsödrangú feladata a diagnosztizáláson túl a tulajdonosok informálása. A praxis saját honlapja, a praxis belsö állatorvosi programja és az ebbe a programba szorosan beépülö fényképek, brossúrák, videók és a digitalizált röntgenképek mind ugyanazt a célt szolgálják: egy jobban informált tulajdonos sokkal több állatorvosi szolgáltatást fog igénybe venni.

Dr. Gál Sándor
Airport Animal Emergency Center
Indianapolis, USA, 2015. március

Kategóriák: Praxismenedzsment

Kapcsolódó irások: